Al crear tu negocio a la hora de realizar negociaciones debes saber manejar la competencia. En especial, cómo lidiar con ella en un mundo empresarial y en el que todos buscan multiplicar sus ingresos y mantenerse en el mercado. Expertos señalan que señala que si una empresa no hace esfuerzos específicos, programados y dirigidos a fidelizar la base de clientes, puede llegar a perder hasta un 20% de éstos cada año.
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La competencia: Parte del mercado global
Crear una empresa no es tarea fácil. Para ello se necesita de compromiso, trabajo serio y meticuloso y en especial tiempo, dedicación, paciencia y pasión. Nada de eso es tarea fácil y en especial porque también influyen otros factores como el económico, la marca y la competencia.
Pero esto no solo aplica para aquellos que tienen un negocio propio sino también para los que trabajan en el área de ventas o que mantienen constantemente negociaciones comerciales. La pregunta es recurrente: ¿qué hago si pierdo un cliente? ¿Cómo debo actuar ante esta situación?
Juan Carlos Alcaide Fernández, autor del libro Comunicación y Marketing, señala tres hechos que son válidos en todos los mercados, en cuanto a este tema, en el primero especifica que el 80 por ciento de las ventas o más, de la mayoría de las empresas se hacen a los clientes que ya lo son desde hace más de un año.
En segundo lugar «el valor de un cliente no es el volumen de compras que hace en cada ocasión, sino en el volumen total de compras que haría a la empresa en todos los años que es capaz de retenerlo como cliente, fiel». Por último Alcaide hace referencia a que «vender a un cliente actual es hasta siete veces más rentable que hacerlo a un cliente nuevo».
El autor señala que si una empresa no hace esfuerzos específicos, programados y dirigidos a fidelizar la base de clientes, puede llegar a perder hasta un 20 por ciento de éstos cada año.
¿Por qué pierdes clientes?
Mercadeo global enfatiza que la disminución de cliente se debe en parte a lo siguiente:
- En un 1% por los que mueren.
- 3% se muda a otro lugar.
- 5% porque se hacen amigos de otros.
- 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos.
- 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
Pero calma, no te abrumes con eso. Si ya has perdido uno o varios clientes te daremos herramientas para enmendar esa situación y aunque no lo creas es bastante sencillo.
¿Qué hacer ante esta situación?
Identificar el por qué
En primer lugar es necesario que identifiques por qué se va, no será tarea fácil hacerlo, pero tampoco imposible. En la mayoría de los casos estos se van por estar insatisfechos. Según economistas pueden haber varios motivos tras esa decisión. Estos van desde que el precio no está acorde al servicio o producto, hasta que la competencia ofrece ofertas y promociones llamativas.
Localizar los errores
También se debe tomar en cuenta la calidad del producto o servicio, es decir, preguntarse si este ha disminuido, o si en todo caso han encontrado un sustituto más barato. Después de haber realizado este análisis es el turno de identificar los errores. Ahora debes identificar los desaciertos que se atribuyen a ti y cuáles se deben a percepción de los consumidores.
Reparación de los daños
El tercer paso es aplicar la reparación de daños, «en los casos que se deban a percepción del consumidor tendrás que hacer un mayor esfuerzo para que esa percepción cambie. Por ejemplo, si tu producto es visto como caro, puedes mejorar la experiencia de compra, el servicio al cliente, el servicio posventa. La idea es añadir valor y que esto sea percibido por tu cliente para que esté dispuesto a pagar por tu producto», apunta Alcaide.
Benchamarketing
En cuarta instancia debes utilizar el benchamarking. Se trata de un estudio comparativo en la que se evalúan los productos, servicios, y procesos de la competencia. Aplicarlo te facilitará la idea de qué es lo que está ofreciendo tu competencia para ganarse tus clientes.
Recupéralos
Y por último hazlo saber, al aplicar las mejoras debes comunicarlo. Busca el medio ideal para que tus clientes se enteren que has cambiado. «Esta parte puede requerir de un esfuerzo extra, ya que se busca que un cliente posiblemente insatisfecho regrese contigo. La clave es mostrar que has trabajado para enmendar el error, que has introducido mejoras y que estás dispuesto a trabajar más duro para recuperar al cien por ciento su confianza», suman expertos.
¿Qué debo saber sobre mis clientes?
Es importante conocer las necesidades de tus clientes, lo que esperan y desean del producto para así satisfacerlas. Es por ello que es necesario que sepas esto sobre ellos:
- ¿Cuáles son los patrones de consumo? Qué productos consumen, la frecuencia, son sensibles a las variaciones de precio, a las ofertas, con qué tipo de ofertas reaccionan así como el medio de pago.
- ¿Cómo ven a tu competencia?
- ¿Qué tan leales son?
- ¿Por qué prefieren tus productos a los de la competencia?
- ¿Cuáles son los ingresos que tienen?
Ten como tips que «el trato personalizado es otra de las ventajas ya que les permite conocer y mejorar el proceso de venta y atender de cerca las necesidades de los clientes. Solucionar problemas de una forma más efectiva y tener una comunicación más directa».
Y en especial para recuperar esos clientes que ya perdiste debes estimularlos a regresar. Esto puede ser ofreciendo mejores beneficios ya sean financieros, materiales o inmateriales.
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Te dejamos 4 consejos indispensables para responder a esta situación tan común en los autónomos o freelance.
Infografía de Claudia Rengifo W.
1 Comentario
Hola: efectivamente, si perdemos un cliente debemos analizar la causa y el por qué de ese abandono. Me parece una información muy útil y práctica. Saludos.